Sustentos teóricos sobre Customer Experience (customer experience, NPS, CSAT, CES, Balcón de servicio, Journey Map)

Resumen

Se presentó un resultado del proyecto de investigación Balcón de servicios para optimizar Customer Experience en el en el Tecnológico Universitario Espíritu Santo(TES). Respondió al problema de la falta de identificación de oportunidades o debilidades que enfrentan los estudiantes en los servicios educativos y administrativos ofrecidos por el TES, lo cual puede afectar su experiencia educativa, y fue fundamental para comprender y mejorar la satisfacción de los estudiantes. Para ello, se definieron los objetivos específicos que se deseaban lograr con el sistema de medición entre los que se destacan: la satisfacción general del cliente, identificar áreas de mejora en el servicio o evaluar el impacto de las iniciativas de mejora que se implementen. En función de los mismos se determinan las métricas que ayudarán a medir la experiencia del cliente. Algunas métricas comunes incluyen el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT), la lealtad del cliente y la retención de clientes. Dichas métricas responden a la industria y objetivos específicos y serán sustentadas teóricamente en este artículo. La investigación es de tipo teórica sustentada en métodos teóricos como: análisis y síntesis, inducción y deducción de lo abstracto a lo concreto.