Calidad en la atención al cliente del aparato hotelero turístico del Cantón Esmeraldas

Resumen

El turismo ha constituido un tema de relevancia, en el desarrollo de las economías en los países de América Latina, el centro radica en impulsar las potencialidades locales en beneficio de la sociedad. En este contexto, Ecuador se inserta, con la formulación de política pública, en la cual el sector turismo es prioritario y, en particular, en los distintos ámbitos territoriales, como es Esmeraldas. El objetivo de la investigación es analizar la calidad en la atención al cliente del aparato hotelero turístico del Cantón Esmeraldas; desde el enfoque metodológico mixto (cuali-cuantitativo) de Hernández et al. (2014). Es una investigación analítica, con un diseño de fuente mixta Hurtado (2010). Los hallazgos revelan que: los clientes del servicio hotelero tienen una alta expectativa y percepción de la dimensión “Tangibles”, de la calidad del servicio, basado en el modelo SERVQUAL. Se concluye que, la calidad del servicio en la evidencia física de los hoteles es de relevancia para el incremento de los clientes y, mantenimiento de los existentes, así como, para la evaluación continua de su expectativa y percepción.