Evaluación de la calidad de los servicios hoteleros de
segunda categoría del sector céntrico de Guayaquil
Evaluation of the
quality of the second category hotel services in the downtown area of Guayaquil
Ing. Nuria Zambrano Camacho, Mgs
Docente Universidad Auntónoma de México
https://orcid.org/0000-0002-3775-6763
Ing. Janina Arteaga Cisneros, Mgs
Universidad San Marcos
https://orcid.org/0000-0001-6749-6088
Recibido 23 enero 2017 – Aceptado junio – 2017 – Publicado julio
Resumen
La presente investigación trata de la evaluación de la calidad de los servicios en los establecimientos hoteleros de segunda categoría del sector céntrico de la ciudad de Guayaquil, con el objetivo de determinar si existen falencias en el servicio para mejorar la gestión de sus elementos tangibles e intangibles que inciden en la satisfacción de sus usuarios.
De igual forma se recopilo información por medio de encuestas, lo que permitió conocer la situación actual de los hoteles de segunda categoría así como la percepción que tienen sus usuarios referentes al cumplimiento de sus expectativas y proponer planes de mejora.
Palabras clave: calidad, gestión, mejora,
satisfacción, usuarios.
Abstract
This
research is about the quality of services in the hotel establishments of second
category of the central area at Guayaquil city, in order to determine whether
there are gaps in service to improve the management of its tangible and
intangible elements that affect user satisfaction. Likewise, information was
collected through surveys, allowing the current situation of second-class
hotels as well as the perception its users concerning the fulfillment of their
expectations with the objective to propose an improvement plan.
Keywords: quality, management, improvement, satisfaction, users.
1.- INTRODUCCIÓN
Cada día miles de personas viajan internamente o fuera de sus países con fines comerciales, recreativos o de estudio. En el ecuador sólo en el periodo de enero a septiembre del 2014 el ingreso por divisas de turismo registró un valor de $1.085,5 millones con un crecimiento del 23% en relación al mismo periodo del año anterior. (Ministerio de Turismo, 2014)
El actual gobierno a través de la matriz productiva busca impulsar el turismo como uno de los sectores estratégicos a desarrollar. Para lograr lo antes expuesto la industria turística deberá ser capaz de proveer servicios básicos de calidad que cumplan con las expectativas de sus usuarios.
Referente a los servicios de los establecimientos hoteleros, estos deberán brindar según Gandara (s.f) citado en Zambrano (2015) “servicios e instalaciones de buena calidad y una relación calidad-precio satisfactoria” en función de su categoría. Para lograr lo antes expuesto, los hoteles deberán tener un sistema de calidad que les permita gestionar correctamente sus recursos tangibles e intangibles con la finalidad de superar las expectativas de sus clientes a través de un óptimo servicio encaminado a la excelencia.
Sin embargo en un análisis exploratorio se evidencio que los hoteles de segunda categoría de la ciudad de Guayaquil, al tener una estructura organizacional tipo familiar no cuentan con un sistema de calidad acorde a su categoría lo que podría incurrir en la insatisfacción de sus usuarios. Por lo que el presente estudio pretende diagnosticar la percepción que tienen los usuarios sobre estos establecimientos hoteleros en cuanto a la infraestructura y personal de los hoteles para conocer su incidencia en la satisfacción de los mismos.
Dentro de la metodología
tenemos la formulación del problema referente a si ¿Los recursos tangibles e
intangibles de los hoteles de segunda categoría de la ciudad de Guayaquil
inciden en la satisfacción de sus clientes?
Para contestar lo
antes expresado surge la hipótesis sobre la
gestión operativa y Administrativa de los recursos tangibles e
intangibles de los hoteles de segunda categoría de la ciudad de Guayaquil inciden en la satisfacción de sus usuarios.
Dentro de las variables que conforman dicha hipótesis tenemos:
Variable
independiente:
Modelo de gestión. (Causa). La misma que será medida bajo las siguientes
dimensiones
Ø Infraestructura
del hotel, habitaciones y áreas comunes
Ø Limpieza
de habitaciones y aseo de instalaciones
Ø Equipamiento
de las habitaciones
Ø Condiciones
de Seguridad
Ø Personal
capacitado y amable
Ø Trato
personalizado
Variable dependiente: Satisfacción (Efecto)
La
variable Calidad de atención, será medida bajo las siguientes dimensiones:
Ø Resolución
de problemas
Ø Expectativas
satisfechas
Ø Fidelidad
del cliente
Método
El método aplicado es de enfoque mixto
(cualitativo y cuantitativo) ya que para esta investigación se tomó fuentes
primarias y secundarias. Referente a las fuentes primarias se utilizó la
observación y encuesta, las mismas que se realizaron a los usuarios de los
hoteles de segunda categoría del sector céntrico de
la ciudad de Guayaquil para conocer la percepción de ellos sobre los servicios
brindados. En relación a las fuentes secundarias se utilizaron bases de datos tomados del Ministerio de Turismo y de la Federación Hotelera del
Ecuador.
Tipo de Investigación
Para conocer la situación de los
establecimientos hoteleros de segunda
categoría en la ciudad de Guayaquil, se hizo una investigación
Pre-experimental ex-post-facto en dichos hoteles, caracterizada por el nulo o
poco control de las variables así como estableciendo relaciones entre las
mismas.
Población y muestra
Como población tenemos el número de turistas diarios que
pernotan en los diez establecimientos hoteleros de segunda categoría del sector
céntrico de la ciudad de Guayaquil. Teniendo un aproximado de 10 usuarios por
día por hotel dentro del lapso de una semana lo que dio como resultado 385
huéspedes.
Fuente: Zambrano (2015). Adaptado del Catastro de Alojamiento de Guayaquil del Ministerio de Turismo
Para determinar el tamaño de la
muestra se utilizó la fórmula de muestreo proporcional al tener una población
finita. Para el cálculo de dicha muestra se tomó como error estándar máximo un
5% y un nivel de confianza de 95% dando como resultado una muestra de 193
usuarios. Sin embargo para tener una información más precisa se aproximó a una
muestra de 200 encuestas.
3.- ANÁLISIS DE
RESULTADOS
La encuesta constó de 29 preguntas estructuradas de
carácter cuantitativa, la misma que se dividió en tres partes. La primera parte
referente a los datos de los usuarios, su motivación de viaje y días de
permanencia, la segunda parte concerniente a la infraestructura del hotel,
habitaciones y áreas comunes y la última
parte en relación al personal del hotel.
Con esta encuesta se quiso conocer el grado de satisfacción de los usuarios con
respecto a los recursos tangibles e intangibles y determinar la brecha
existente entre las expectativas previas al consumo con el servicio ofrecido.
De la encuesta realizada se determinó
que el 65% de los usuarios eran de género masculino y el 35% restante era
femenino. De estos usuarios el 68% eran
turistas ecuatorianos y el 33% extranjeros.
Referente a su motivación para
viajar y pernotar en los hoteles antes mencionados, el 44% lo hizo por vacaciones mientras que el
32% fue por negocios y un 33% por otras razones. Los días de permanencia de los
huéspedes en los hoteles fueron de 2-3
días con el 42% en su mayoría con un número de personas que pernotaron en la
misma habitación de 2,03 en promedio,
siendo la mayoría de los huéspedes
profesionales seguidos por comerciantes y estudiantes.
La segunda parte de la encuesta trataba de identificar la
percepción que tienen los usuarios sobre la infraestructura y equipamiento de
la habitación, así como el estado de las áreas comunes y accesibilidad a las
mismas. Aquí se pudo evidenciar que
estas no eran del todo del agrado de los huéspedes ya que al hacer mención sobre el estado del
mobiliario de la habitación, el 68% de los huéspedes afirmó estar parcialmente
de acuerdo sobre el buen estado del
mobiliario, seguido por un 26% que estuvo de acuerdo y un 7% en desacuerdo.
Figura 1. Mobiliario de la habitación
Fuente:
Zambrano, (2015)
Con respecto al aseo
de la habitación se observó que sólo el 26% de los huéspedes lo catalogó como
muy bueno seguido por un 38% que lo consideraron bueno y un 37%
como regular. Es decir que uno de los principales elementos que
incide en la satisfacción del huésped presenta una fuerte falla al no aplicarse
un control eficiente ni procesos de limpieza que garanticen el aseo de las
habitaciones al momento de la salida del huésped como ingreso de nuevos
huéspedes.
Figura
2. Aseo habitaciones
Fuente:
Zambrano, (2015)
Referente a la infraestructura interna y externa de la
habitación, se obtuvo que un 47% lo consideraban bueno, seguido por un 34% que
lo catalogaron como regular y sólo el 19% como muy buena contrastado con el 1% que le pareció mala.
Figura 3. Infraestructura habitación
Fuente:
Zambrano, (2015)
Un escenario similar se aprecia sobre
el equipamiento de la habitación, en la que el 65% de los huéspedes mencionó
estar parcialmente de acuerdo con respecto a
si ésta les brindaba comodidad, seguido por un 28% que estuvo de acuerdo
y un 8% final en desacuerdo.
Figura 4. Equipamiento de la habitación
Fuente:
Zambrano, (2015)
De
igual forma en lo que se refiere al mantenimiento e imagen de las áreas comunes
como pasillo, escalera y lobby, se evidenció que el 55% de usuarios lo catalogaron como regular,
seguido por el 40% que lo catalogó como bueno y sólo un 5% como muy bueno.
Figura 5. Mantenimiento en áreas comunes
Fuente:
Zambrano, (2015)
Es decir que en lo que se refiere a la infraestructura
general del hotel como las habitaciones y áreas comunes, consideradas como sus
recursos tangibles los huéspedes no están del todo satisfecho con las mismas.
Es decir, sus expectativas no fueron superadas puesto que la infraestructura interna del hotel
presentaba condiciones de deterioro. Así
como como una deficiente limpieza de las habitaciones e instalaciones al
encontrarse sucias en su mayoría.
Figura
6. Profesionalismo de
Recepcionistas Fuente:
Zambrano, (2015)
Esto se puede deber al hecho de que el personal del
hotel no disponía de un uniforme estándar, lo que dio como resultado
que el 69% de los huéspedes estuviera en desacuerdo sobre la buena apariencia
del personal. Además el 68% de ellos indicó que hubo falencia en la resolución
de problemas mientras que solo un 27% afirmó estar de acuerdo en que el
personal de recepción mostró interés por ayudarlos.
Figura 7. Resolución
de Problemas
Fuente: Zambrano, (2015)
Esto dio como resultado que el 63% este parcialmente de
acuerdo en que se sus expectativas hayan sido cumplidas. Según Zambrano (2015)
los turistas indicaron que “con respecto
a la infraestructura el ascensor no
funcionaba porque estaba en reparación, que las escaleras estaban un poco
descuidadas, que no había parqueaderos y se sentían inseguros al salir del
hotel en la noche”. Además mencionaron que el personal del hotel debía ser más
amables, y tener una mejor apariencia.
Figura 8.
Cumplimiento de expectativas
Fuente:
Zambrano, (2015)
Por lo que al preguntarles si
regresarían a dichos hoteles y los recomendarían solo el 40% lo afirmó que
estaría de acuerdo en hacerlo mientras que el 55% estaba parcialmente de
acuerdo y el 5% en total desacuerdo. Esto denota que dichos usuarios en su
próxima visita a Guayaquil no utilizarían estos hoteles. Esto es alarmante ya
es más 5 veces más fácil mantener un cliente que captar uno nuevo.
( Kotler, P. y Amstrong, G. 2013).
Figura 9. Retorno del huésped al hotel
Fuente: Zambrano, (2015)
4.- DISCUSIÓN
Con este estudio se evidenció que los establecimientos hoteleros de segunda categoría del sector céntrico de la ciudad de Guayaquil están presentando fallas en la gestión de sus recursos tangibles e intangibles al tener un 63% de turistas que indicaron que sus expectativas fueron parcialmente cumplidas.
La satisfacción de dichos
usuarios o turistas cobra vital importancia para el actual Gobierno que busca a
través de su matriz productiva impulsar el desplazamiento de turistas al
Ecuador. Para lograr lo antes expuesto estos hoteles deberán ser capaces de
cumplir con las expectativas de sus huéspedes teniendo en claro que la satisfacción e intención de recompra de los mismos
dependerá de una serie de atributos que componen la vivencia del huésped. Los
mismos que van desde la percepción de la infraestructura al momento de su
llegada hasta el trato que recibe del personal durante su estadía hasta su
partida. Es decir que para que haya satisfacción de los huéspedes referente al
servicio de los hoteles, debe haber calidad en los mismos.
Los turistas son cada vez más exigentes con
relación a sus necesidades y esperan servicios e instalaciones de buena calidad
y una relación calidad-precio satisfactoria, pues su visión holística y
globalizada, desarrollada en la sociedad de la información y de las nuevas
tecnologías, les permite demandar nuevos productos y destinos más elaborados y
diversificados. Por lo que según Benítez (2010) “se hace más necesario que
se dispongan de herramientas de análisis adecuadas para analizar la calidad de
servicio” ya que es un factor clave para desarrollar estrategias que permitan
incrementar la competitividad del destino turístico.
La calidad no es otra cosa que igualar o superar las expectativas que
tiene el cliente previo al consumo del servicio. Por lo que se propone un plan
de mejoras que constituye las pautas a seguir a
fin de que todos los elementos que intervienen en el servicio y que son clave
puedan ser sistematizados para su mejor control. Todo esto con la finalidad de mejorar sus resultados
en áreas de interés, reduciendo las fallas en las que se incurre. Lo que
generará que estos hoteles sean más competitivos al minimizar los costos por no
calidad.
El logro de satisfacción de los turistas que
pernotan en los hoteles de segunda categoría de Guayaquil dependerá de la
calidad de sus servicios y de la existencia de todo un sistema de valores tanto
personales como organizacionales comprometidos hacia la excelencia del
servicio.
5.
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