Fortalecimiento de las empresas
comerciales mediante la aplicación de un cuadro de mando integral
Strengthening of commercial
enterprises through the application of a comprehensive dashboard
Gema Viviana Carvajal Zambrano*
Marie Lía Velásquez Vera**
César Arturo Carbache Mora***
Eduardo Antonio Caicedo Coello****
RESUMEN
El CMI (Cuadro de Mando
Integral) es un proceso que funciona de forma cíclica, comenzando por la visión
y formulación de la
estrategia, en este paso se
dejará claro cuáles son los propósitos de la organización y se establecerá una
serie de pasos a seguir o campo de acción para llegar al estado deseado. Se
continúa con la comunicación de las estrategias donde se le informa a cada
trabajador cuál será la estrategia a seguir y qué le corresponde hacer a cada
cual. Después, se planifican cada uno de los pasos a seguir, o sea, cómo se
hará, dónde, qué tiempo y recursos tomará hacerlo. Por último, se establecerá
una etapa de retroalimentación o aprendizaje, donde se mejorará y perfeccionará
las acciones teniendo en cuenta los errores cometidos.
Palabras
clave: fortalecimiento, empresas comerciales, Cuadro
de Mando Integral
ABSTRACT
The purpose of this research is to strengthen
the commercial companies of the city of Bahía de Caráquez-Ecuador,
by applying a balanced scorecard for it as a management strategy. This tool
offers companies a path to follow to channel the actions of all their
collaborators towards efficient business management, align the objectives at
all levels and time frames, periodic strategic reviews should be allowed,
increase feedback, favoring training, participation, and allowing the creation
of value to be measured, is a process that serves to guide management towards
the objectives of the organization and an instrument to evaluate it. A
bibliographic methodology was applied and various tools such as the survey,
interview and observation were used.
The CMI (Balanced Scorecard) is a process that
works cyclically, starting with the vision and formulation of the strategy, in
this step it will be clear what the purposes of the organization are and it
will establish a series of steps to follow or field of action to reach the
desired state. It continues with the communication of the strategies where each
worker is informed of the strategy to be followed and what corresponds to each
one to do. Then, each of the steps to be planned is planned, that is, how it
will be done, where, what time and resources it will take to do it. Finally, a
feedback or learning stage will be established, where actions will be improved
and refined taking into account the mistakes made.
Key words: strengthening, commercial companies, Balanced
Scorecard.
INTRODUCCIÓN
El CMI
(Cuadro de Mando Integral) es un proceso que funciona de forma cíclica,
comenzando por la visión y formulación de la estrategia, en este paso se dejará
claro cuáles son los propósitos de la organización y se establecerá una serie
de pasos a seguir o campo de acción para llegar al estado deseado. Próximamente
se continúa con la comunicación de la estrategia donde se le informa a cada
trabajador cuál será la estrategia a seguir y qué le corresponde hacer a cada
cual. Después, se planifican cada uno de los pasos a seguir, o sea, cómo se
hará, dónde, qué tiempo y recursos tomará hacerlo. Por último, se establecerá
una etapa de retroalimentación o aprendizaje, donde se mejorará y perfeccionará
las acciones teniendo en cuenta los errores cometidos.
Esta
herramienta hoy día propone a las empresas modernas un camino a seguir para
encausar las acciones de todos sus colaboradores hacia una eficiente gestión
empresarial.
El
cuadro de mando integral es “una herramienta basada en indicadores estructurados
en torno a las cuatro perspectivas claves de una organización”.
El
prototipo de Norton indaga en un cuadro de mando ondular donde se conserva
también el nivel estratégico dentro de las compañías como los son: procesos,
clientes y recursos.
Los
diseños de gestión que convierte las estrategias en muy buenos objetivos,
mediante los indicadores que se encuentran muy unidos a los planes de acción
permiten direccionar la disciplina de los miembros de la empresa con sus
propias estrategias.
Esencialmente
en las empresas que presentan un cuadro de mando integral se fundamentan en los
indicadores económicos financieros por lo que se mantiene una percepción corta
placista del esfuerzo de la empresa.
El
cuadro de mando integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial muy
útil para medir la evolución de las actividades de una compañía, sus objetivos
estratégicos y sus resultados, desde un punto de vista estratégico y con una
perspectiva general. Gerentes y altos cargos la emplean por su valor al
contribuir de forma eficaz en la visión empresarial, a mediano y largo plazo.
Comprender
e informar la estrategia corporativa para ordenar las tácticas y los sujetos hacia
un rumbo no es cosa fácil, y el cuadro de mando integral es de mucha utilidad
para alcanzarlos.
Cuadro
de mando integral conocido como balanced
scorecard nos permite fijar los objetivos que mejor convengan para tu
compañía y verificar de una manera normal, dentro de lo que es la planificación
estratégica se desarrollan metan a largo plazo y sus correspondientes
estrategias para obtener las metas establecidas.
El
cuadro de mando integral permite realizar un comunicado de la misión y
estrategias mayormente factibles, logrando ser un instrumento no solo de
observación y medición, sino que también establezca comunicación con todas las
piezas de una compañía.
La
conclusión del estudio, “en diciembre de 1990, documentó la viabilidad y los
beneficios resultantes del sistema de medición tan equilibrado. Resumimos los
descubrimientos del grupo de estudio en un artículo, El Cuadro de Mando
Integral, Harvard Business Review.”
Los
creadores nombrados fueron parte de un estudio que hace énfasis en la
implementación de modelos de evaluación, el planteamiento de la presencia
financiera que usan en su mayoría las empresas acotan varios aspectos también
importantes que fortalecen el equilibrio.
De
esta manera algunas de las organizaciones a nivel mundial, han incorporado un
sistema necesario en los ejemplos de negocios y que proporcionan una buena
comunicación.
Si se
desea ser dócil y acoplarse, la travesía a seguir no será de manera derecha,
sino que en ayuda de la evolución se acoplará de una mejor manera ala
reconocida era del Deming. Para avanzar por ese camino se a conseguido unos
objetivos que establecen la comunicación global de una organización que nos
guie para poderlos obtener y adherir los ajustes.
“Evolución
del cuadro de mando integral, una herramienta de dirección estratégica para los
recursos humanos de las empresas modernas" en Contribuciones a la
Economía”.
Dentro
del tiempo se considera que ha tenido un muy buen avance y ha servido para el
manejo del control de las organizaciones. Aquella transformación ayuda a regir
la finalidad de la empresa y una herramienta para examinarla, es un sistema de
comunicación para dirigir una compañía de manera competitiva
La
realización de los proyectos conjuntos con sus indicadores genera un resumen
elemental para el dueño de la empresa para tener en conocimiento cual ha sido
el avance que tiene la compañía y así tomar ciertas medidas en caso de que se
tenga que recurrir a ellas, este forma parte de una de las metas para los
dueños de todas las organizaciones.
El
grupo de metas se vinculan entre sí de manera que se pueda obtener ciertos
objetivos para las empresas es muy importante implementar el cuadro de mando de
integral debido a que nos ayuda a conocer las metas de ciertas empresas y así
mismo también conocer sobre el manejo de la organización por ende es muy eficaz
esta herramienta dentro de estas.
Casi
todos hemos oído hablar de sus ventajas y beneficios y de
la manera como permite un mejor seguimiento y monitorización de los procesos.
Sin embargo, solo en contadas ocasiones hemos tenido referencias sobre los
pasos necesarios para implementar este recurso en las organizaciones,
independientemente de su naturaleza o su actividad.
La
precisa persecución e inspección de cada meta que sobresale dentro del KPI (key
Performance Indicator) o más conocidos como indicador clave de desempeño, según
los indicadores KPI no se puede aumentar más que siete por cada perspectiva, y
se concluye que no se debe sobrepasar los 27 indicadores.
De
acuerdo a lo señalado por Kaplan y Norton (2008) el cuadro de mando integral,
es más que un sistema de control de gestión, dada sus características es
utilizado como un sistema de gestión estratégica, el que se elabora a partir de
cuatro procesos de gestión, los que permiten que la empresa ponga en práctica
la estrategia a largo plazo.
Lo
importante de esta herramienta es que nos posibilita descifrar las metas
estratégicas y convertirlas en buenos resultados, así también se lo considera
como una gestión estratégica y un procedimiento de medición así mismo también
nos sirve para poder comunicarnos.
La
implementación de este modelo en la gestión empresarial, requiere de un
análisis previo, que permita determinar la situación de salida
y definir los objetivos que se pretenden alcanzar. Para diseñar
las estrategias que se van a llevar a cabo, es decir, aquellas medidas que
facilitarán la mejora y crecimiento empresarial, es necesario descomponer
los procesos y analizar cuáles son aquellos que realmente confieren valor
añadido tanto al producto como a la empresa.
El
cuadro de mando integral es una herramienta eficaz para la realización de las
estrategias de una organización y para ver si estas están siendo encaminadas
por la vía correcta.
El
cuadro de mando ha evolucionado a partir de un sistema de medición del desempeño hacia
un mapa de estrategia, con el foco en el modelo de negocio basado en la
relación de causalidad entre las medidas y perspectivas, convertido en un
sistema de control interactivo que guía el aprendizaje y las mejoras; y,
finalmente, un modelo que ya incorpora activos intangibles, tales como el
capital intelectual.
Permite
transformar nuestra visión en objetivos que sean realmente medibles para la
empresa es decir que puedan desarrollarse con el fin de permanecer ligada las
estrategias de la empresa con los planes de acción de la misma, también ayuda a
la alineación de las estrategias esta sirve para transformar la visión en
acciones de la empresa.
Medir
el desempeño de una organización, ya sea pública o privada, es la clave para
optimizar su estrategia y alcanzar el éxito. La metodología Balanced Scorecard
o Cuadro de Mando Integral permite hacer un seguimiento constante y continuo de
la gestión organizacional gracias a que proporciona herramientas que ayudan a
consolidar y hacer seguimiento al cumplimiento de los objetivos.
El Balanced Scorecard puede muy bien ser
utilizado en las PYMES (pequeñas y medianas empresas) así como también en
empresa de rangos superiores lo que realmente nos interesa es como se inicia.
El
proceso de instaurar sistema de gestión del cuadro de mando integral se inicia
cuando un líder crea el sentido de necesidad de cambio. A veces el cambio viene
motivado por resultados organizacionales pobres. En otros casos el director
general ve que los desafíos futuros serán diferentes de los del pasado. Las
organizaciones deben adoptar nuevas formas de hacer negocio incluso cuando no
haya ninguna crisis aparente.
Los
objetivos e indicadores del Cuadro de Mando Integral derivan de la visión
y estrategia de una organización; y contemplan la actuación de la organización
desde las cuatro perspectivas. El Balanced
Scorecard expande el conjunto de objetivos de las unidades de negocio más
allá de los indicadores financieros: revela claramente los inductores de valor
para una actuación financiera y competitiva de categoría superior a largo
plazo.
Los
objetivos dentro del cuadro de mando integral son importantes porqué nos ayuda
a alcanzar todo lo que se ha propuesto dentro de nuestra investigación para
beneficio de la empresa estos pueden ser:
Específico:
que las variables son claramente identificadas
Medible:
que se puede proponer un método para poder medir.
Alcanzable:
Lograr la optimización de los recursos.
Realista
/ Relevante: Obtener los cambios reflejados.
Acotado
en el tiempo: tiempo límite para alcanzar todo lo propuesto.
“Estos
objetivos van más allá de aspectos cuantitativos o tangibles, valoran también
aspectos relevantes a medio y largo plazo como la satisfacción de los clientes,
el bienestar de los empleados o la gestión ambiental”.
Objetivos
son aquellos que una empresa, entidad u organización se fija a largo plazo y
que además se pueden unir a los que serían objetivos generales para el
funcionamiento de la empresa. Los objetivos estratégicos se basarán en la
visión o idea que nazca con la empresa, determinando su misión y valores,
además de condicionar las acciones que se llevarán a cabo para poder
conseguirlos.
La
buena gestión y planificación de un cuadro de mando integral resulta ser una
buena influencia para poder controlar y gestionar de una manera correcta las
empresas modernas.
El CMI
(Cuadro de Mando Integral) puede ser aplicado a empresas privadas,
organizaciones no gubernamentales, entidades estatales e instituciones sin
fines de lucro. Lo que convierte en realmente innovador al enfoque de Kaplan y
Norton es su condición de equilibrio (Balanced
Scorecard) entre las cuatro perspectivas que lo componen.
Las 4
perspectivas que tiene el cuadro de mando integral son:
Finanzas:
Se tiene en cuenta las necesidades financieras que posee la empresa para poder
mantener la empresa estable.
Clientes:
Como ya sabemos estos son la parte primordial del negocio ya que sin ellos no
existieran las ventas por eso se centra en conocerlo bien y saber cuáles son
las necesidades que estos poseen.
Procesos
internos: aquí se le entrega al cliente la solución para suplir sus necesidades
con la ayuda de las estrategias explicitas que superan las expectativas de los
consumidores.
Innovación-aprendizaje:
Con esta perspectiva realizamos el crecimiento de nuestra compañía a largo
plazo.
La relación causa-efecto entre las medidas
estratégicas se pueden representar fijando unas perspectivas de actuación del
ámbito económico-financiero, los procesos internos, las relaciones externas con
los clientes y la capacidad de innovación y formación del capital humano de la
empresa. Cada una de las cuatro perspectivas dispondrá de sus adecuados
indicadores.
Son
las reglas de cálculo o indicadores de gestión que sirven para medir y valorar
el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Su selección y definición es una
cuestión muy importante ya que son las que provocaran que la organización se
mueva en la dirección correcta o no.
Como
indicadores tenemos dos que son importantes:
Ø
Inductores: Esta es la acción que se realiza para poder medir de manera
eficaz los objetivos que tenemos planteados.
Ø
Resultados: Obtención de los resultados.
Estos
indicadores deben de tener las siguientes características para poderse
desarrollar: deben de estar ligados a las estrategias, deben de ser
cuantitativos, deben ser relevantes, de fácil accesibilidad, de fácil
comprensión se debe tener una buena definición común.
Se
refiere a aquellos que logran alcanzar una alta calificación durante los tres
últimos años. Pero no sólo debemos retener sino atraer al personal clave,
aunque eso depende, además de las condiciones salariales, de las motivaciones personales,
la proyección profesional, el trato y los tipos de reconocimientos que existan.
El CMI
consiste en analizar la organización en torno a cuatro perspectivas: finanzas,
cliente, procesos internos y, por último, innovación y aprendizaje. Significa
que las cuatro perspectivas son referidas a diferentes visiones a partir de un
campo de actuación, pero la integración de las cuatro perspectivas mantiene el
equilibrio.
Un
Sistema de Control de Gestión (SCG) es una estimulación organizada para que los
“managers” descentralizados tomen sus decisiones a su debido tiempo, permite
alcanzar los objetivos estratégicos perseguidos por cada empresa. Para mantener
la eficiencia organizativa y facilitar la toma de decisiones es fundamental
controlar la evolución del entorno y las variables de la propia organización
que pueden afectar su propia supervivencia.
El
entorno ha cambiado y eso a provocado un desorden interno en algunas de las
empresas como es realizar la orientación de los clientes, el nuevo desarrollo
de las tecnologías y sobre todo la innovación es por eso que las empresas
siempre que estar en constante evolución y adaptarse a los diferentes cambios
de su entorno.
Un Sistema
de Gestión (SG) es una serie de procesos, acciones y tareas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (personas, procedimientos,
estrategias, planes, recursos, productos, etc.) para lograr el éxito
sostenido de una organización, es decir, disponer de capacidad para
satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes o beneficiarios,
trabajadores y de otras partes interesadas a largo plazo y de un modo
equilibrado y sostenible.
En
definitiva, la mayoría de las empresas que realizan un sistema de gestión, les
llevan a realza r un trabajo fuerte dentro de las empresas en las cuales se
registrar una preparación de los registros, documentos y evidencias para así
revisar anualmente todo el proceso que ha llevado el negocio.
El
marco empresarial actual se caracteriza por el creciente avance de la
tecnología y por los cambios continuos en el mercado. Esto hace que las
organizaciones, para mantener su posición competitiva, deban lograr un mayor
desempeño al brindar productos y servicios de calidad que satisfagan las
necesidades y expectativas de sus clientes.
La
competencia para las organizaciones cada vez está más dura debido a que toda
empresa en la actualidad se mantiene en constante desarrollo son más agresivas
y se preparan cada día más para estar a la altura de las necesidades de los
consumidores ya que estos cada día se vuelven mayormente exigentes, así la
mejora de la calidad es un reto que ofrece como recompensa tener un desempeño
exitoso y lo que es mejor sobrevivir en este nuevo entorno. Toda empresa tiene
como propósito el buen desempeño de sus empleados es por eso que se implementa
el trabajo en equipo, este se lo realiza con personal que tengan las
capacidades complementarias, que estos se sientan comprometidos con el
propósito que tiene la empresa, que lo sientan como es un objetivo de trabajo
para ellos, pero siempre con la responsabilidad mutua que todos aporten para
hacer de la empresa algo mucho mejor.
La antesala del proceso de implementación de
un Sistema de Gestión de Calidad es tan importante como sus distintas
fases. Antes incluso de acogerse a un estándar específico, cada organización
debe establecer una política de calidad concreta, la cual varía, como es
lógico, según sus necesidades de logística, la naturaleza de sus procesos, su
número de integrantes, el contexto en el que opera y, por supuesto, sus clientes
o destinatarios.
Un sistema de gestión de calidad se trata de
establecer los objetivos y dejarlos claros para saber a dónde queremos llegar,
ya que estas no son otra cosa más que las metas propuestas por la empresa por
la cual son prioridad y una necesidad para la organización.
Éste
es el modelo recomendado internacionalmente no sólo como herramienta de gestión
sino también para el cambio organizacional; y aun cuando su incorporación en
las organizaciones tiene un largo trecho que recorrer para considerarse
masificado, su aplicación en el trabajo de calidad puede mostrar resultados muy
relevantes y ser así un punto de partida para su introducción en las
organizaciones.
Sistema
de gestión no es más qué las actividades que la organización coordina para
poder establecer la calidad de los productos o servicios que se ofrece a los
consumidores.
Conjunto de acciones direccionada siempre al
mejoramiento rutinario que tienen la empresa y eso se debe a que el entorno es
cambiante y si quieren sobresalir en el mundo digital de ahora se tienen que
adaptar al entorno actual.
Un
sistema de gestión de calidad es
un sistema formal que permite documentar procesos, procedimientos y
asignaciones de responsabilidades para que sea posible lograr y alcanzar
políticas y objetivos de calidad. Este tipo de sistema permite coordinar y
dirigir las actividades de una organización para alcanzar los
requerimientos normativos (y también los de los clientes) y mejorar así tanto
su efectividad como su eficiencia.
La
guía para poder sustentar los procesos que se llevan a cabo dentro de las
empresas es como primero tenemos facilitar e identificar oportunidades de
capacitación también se deben bajar los costos, mejorar los procesos, generar
compromiso entre el personal para que ellos sientas que su trabajo no es en
vano, reducir desperdicios y establecer la dirección adecuada de la
organización.
MATERIALES
Y MÉTODOS
El procedimiento para proponer
el fortalecimiento de las empresas comerciales de la ciudad de Bahía de
Caráquez- Ecuador mediante la aplicación de un cuadro de mando integral como
estrategia de gestión, se realizó partiendo de la revisión bibliográfica que
fundamentó teóricamente la investigación.
Se utilizó el método de
investigación hipotético - deductivo ya que “este método científico se suele
utilizar para mejorar o precisar teorías previas en función de nuevos
conocimientos, donde la complejidad del modelo no permite formulaciones
lógicas” y el método comparativo que “es un procedimiento sistemático de
contrastación de uno o más fenómenos, a través del cual se buscan establecer
similitudes y diferencias entre ellos”
Según el último censo realizado
el cantón Sucre tiene una población de 52.158 de las cuales 26.143 son mujeres
y 26.015 son hombres y de los cuales Bahía de Caráquez tiene 19.703 de los
cuales 9.481 son mujeres y 10.222 son hombres.
En este tipo de muestras,
también llamadas muestras dirigidas o intencionales, la elección de los
elementos no depende de la probabilidad sino de las condiciones que permiten
hacer el muestreo (acceso o disponibilidad, conveniencia, etc); son
seleccionadas con mecanismos informales y no aseguran la total representación
de la población. Esto implica que no es posible calcular con precisión el error
estándar de estimación, es decir no podemos determinar el nivel de confianza
con que hacemos la estimación. Lo anterior se explica porque no todos los
sujetos tienen la misma probabilidad de ser seleccionados, por lo que es
esperable la no representatividad de todos los miembros de la población.
La población no probabilística
es una técnica que se utiliza para recoger los procesos que le ofrecen a la
población similares oportunidades para ser seleccionados.
Se define la muestra como:
"el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribución
de determinados caracteres en totalidad de una población universo, o colectivo
partiendo de la observación de una fracción de la población considerada"
La selección de la muestra de
la siguiente investigación se dará mediante un muestreo aleatorio sobre una
empresa comercial de la ciudad de Bahía de Caráquez-Ecuador.
El vocablo «análisis» proviene
del griego «analusis» (disolución) derivada, a su vez, de «analuein» (desatar,
soltar), se define el término «análisis» primeramente como distinción y
separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus principios o
elementos, posteriormente, y en su segunda acepción encontramos que es el
examen que se hace de una obra, de un escrito o de cualquier realidad
susceptible de estudio intelectual.
Antes de elaborar el cuadro de
mando integral se puede definir la misión y visión de la empresa. Es necesario
saber quiénes somos y quienes queremos ser en un futuro. Para definir la misión
se puede responder a preguntas cómo: ¿Qué hacemos?, ¿Cuál es nuestro negocio?,
¿a qué nos dedicamos? Para definir la visión se responde a preguntas cómo: ¿Qué
quiero lograr? o ¿Dónde quiero estar en el futuro?.
Un cuadro de mando integral no deberá
superar los 2-3 indicadores KPIs por cada objetivo, ya que un número excesivo
de indicadores por cada objetivo puede llegar a perjudicar la estratégica y que
los esfuerzos realizados no servirán para nada. La palabra síntesis hace
referencia al concepto de resumen, sinopsis, sumario. Estas palabras
expresan la descripción del contenido de un texto en forma manera abreviada.
El cuadro de mando integral
sitúa a la estratégica en el centro de la organización y se enfoca hacia las
diferentes áreas que la integran. Muestra la interrelación entre las
perspectivas y así la meta general de la organización mediante indicadores e
inductores.
Al crear sinergia entre las
partes constituyentes de la empresa se trata de demostrar que el todo es más
grande que la suma de sus partes. Si una entidad no puede crear sinergia entre
sus partes, nos preguntamos por qué no se agregan y operan de forma
independiente.
Las encuestas son
entrevistas con un gran número de personas utilizando un cuestionario
prediseñado. Según el mencionado autor, el método de encuesta incluye un
cuestionario estructurado que se da a los encuestados y que está diseñado para
obtener información necesaria y específica.
“La selección de técnicas e
instrumentos de recolección de datos implica determinar por cuáles medios o
procedimientos el investigador obtendrá la información necesaria para alcanzar
los objetivos de la investigación.”
RESULTADOS
Tabla 1
Estadística de Fiabilidad
|
|
|
|
Alfa de Cronbach |
N de elementos |
|
,759 |
14 |
Según la investigación
realizada se puede indicar que el proyecto a realizar es factible ya que se
conoce la percepción que poseen los clientes sobre las empresas comerciales, se
puede realizar la verificación de la fiabilidad de las encuestas realizadas por
medio de Alfa de Conbrach que es ,759 esto significa que es confiable y se
puede realizar el cuadro de mando integral.
Tabla 2 Estadísticos de
Validez
|
|
|||||
|
Modelo |
R |
R cuadrado |
R cuadrado corregida |
Error típ. de la estimación |
Durbin-Watson |
|
1 |
,744a |
,554 |
,435 |
,307 |
2,027 |
La validez que se obtuvo utilizando la herramienta spss 21
es de ,744 esto quiere decir que es aceptable y tiene correlación con la
fiabilidad presentadas en las encuestas.
Algunos de los resultados
obtenidos son los que se van a detallar a continuación:
¿Considera
usted que las promociones que realiza el comercial son un incentivo para atraer
más clientes?
En
la encuesta realizada a 64 personas sobre las promociones que realiza el
comercial si son un incentivo para atraer más clientes, un 6,3 dijeron que
están Totalmente en desacuerdo, otro 12,5 dijeron que están en Desacuerdo,
también un 46,9 manifestó que están De Acuerdo y el otro 34,4 dijeron que están
Totalmente de Acuerdo. De
acuerdo a la información obtenida se constata que la promociones que realiza el
comercial si incentiva a sus compradores a tenerlo como el pionero en su lista
de realizar sus compras ya manifestaros que están de acuerdo.
¿Cree
usted que el abastecimiento de productos que tiene el comercial es suficiente?
En la encuesta que se realizó a
64 personas sobre si considera que el comercial tiene suficiente
abastecimiento, un 7,8 manifestó que están Totalmente en Desacuerdo, otro 9,4
dijeron que están en Desacuerdo, también el 51,6 manifestaron que están de
Acuerdo, y el otro 31,3 dijeron que están Totalmente de Acuerdo. Se puede decir
que el abastecimiento de productos que tiene el comercial si es suficientemente
satisfactoria para sus clientes ya que mencionaron que están de acuerdo con su
abastecimiento.
¿Los
servicios que usted adquiere del comercial son de su agrado?
En la encuesta que se realizó a
64 personas para saber si el servicio es aceptable, un 9,4 dijeron que están
Totalmente en Desacuerdo, otro 4,7 dijeron que están en Desacuerdo, también el
45,3 manifestaron que están De acuerdo y el otro 40,6 están Totalmente de
Acuerdo. Con la información obtenida los clientes están de acuerdo con que los
servicios que ofrece el comercial si son del agrado de ellos a la hora de
adquirir sus productos.
¿Cuál
de los siguientes locales se asocia más a los atributos que usted busca cuando
va a realizar sus compras "CALIDAD DE SERVICIOS?
En la encuesta realizada a 64
personas sobre que comercial tiene mejor Calidad de Servicio, un 11,1 dijeron
que el comercial Paucar, otro 4,8 mencionaron que el comercial Emanuel, también
el 10,9 que el comercial Navia, que el 9,4 el comercial Tu Tienda 2, un 10,9
que el comercial Yanina, y el otro 51,6 que el comercial Rosado y el 1,6 no
escogieron ninguna opción. Probablemente los clientes perciben la mejor calidad
de sus servicios en el comercial Rosado por eso el 51,6 lo escogieron ya sea
por la atención que le brindan cuando van a realizar sus compras.
¿Cuál
de los siguientes locales se asocia más a los atributos que usted busca cuando
va a realizar sus compras "CALIDAD EN LOS PRODUCTOS?
En la encuesta realizada a 64
personas sobre que comercial posee la mejor Calidad en los Productos, un 3,1
dijeron que el comercial Paucar, otro 9,4 dijeron que el comercial Emanuel,
también un 9,4 mencionaron que el comercial Navia, que el 7,8 el comercial Tu
Tienda 2, un 12,5 que el comercial Yanina y el otro 57,8 que el comercial
Rosado. Con información obtenida los clientes consideran que la mejor calidad
de productos la tiene el comercial Rosado debido a que seleccionan sus
productos a la hora de colocarlos en las perchas para sus clientes.
¿Cuál
de los siguientes locales se asocia más a los atributos que usted busca cuando
va a realizar sus compras "VARIEDAD EN LOS PRODUCTOS?
En la encuesta realizada a 64
personas sobre que comercial posee la mejor Variedad en sus Productos, un 3,1
dijeron que el comercial Paucar, otro 9,4 dijeron que el comercial Emanuel,
también un 10,9 mencionaron que el comercial Navia, que el 6,3 el comercial Tu
Tienda 2, un 14,1 que el comercial Yanina y el otro 56,3 que el comercial
Rosado. Los clientes piensan que el comercial Rosado es el que posee más
variedad en sus perchas debido a que se encuentra en su mayoría todo lo que se
necesita.
¿Cuál
de los siguientes locales se asocia más a los atributos que usted busca cuando
va a realizar sus compras "PRECIO?
En la encuesta realizada a 64
personas sobre que comercial posee el mejor Precio, un 4,7 dijeron que el
comercial Paucar, otro 4,7 dijeron que el comercial Emanuel, también un 10,9
mencionaron que el comercial Navia, que el 7,8 el comercial Tu Tienda 2, un
17,2 que el comercial Yanina y el otro 54,7 que el comercial Rosado. En la
información obtenida los clientes consideran que el comercial Rosado en sus
precios es bueno debido a la calidad de sus productos.
¿Cuál
de los siguientes locales se asocia más a los atributos que usted busca cuando
va a realizar sus compras "UBICACIÓN GEOGRÁFICA?
En la encuesta realizada sobre
que comercial posee la mejor Ubicación Geográfica, un 3,1 dijeron que el
comercial Paucar, otro 3,1 dijeron que el comercial Emanuel, también un 15,6
mencionaron que el comercial Navia, que el 9,4 el comercial Tu Tienda 2, un
14,1 que el comercial Yanina y el otro 54,7 que el comercial Rosado. Los
clientes piensan que la mejor ubicación la tiene el comercial Rosado ya que se
encuentra en una sola recta y no hay perdida para llegar hacia él.
DISCUSIÓN
Al
analizar el fortalecimiento de las empresas comerciales de la ciudad de Bahía
de Caráquez- Ecuador, mediante la aplicación de un cuadro de mando integral
para el como estrategia de gestión. Esta herramienta propone a las empresas un
camino a seguir para encausar las acciones de todos sus colaboradores hacia una
eficiente gestión empresarial; a su vez se encontró una herramienta virtual,
que permite llevar un mejor control de las perspectivas de las empresas
comerciales para beneficios de sus clientes, en algunos casos no cuentan con
una base de datos, para saber el porcentaje que clientes que poseen.
Para
la aplicación de esta herramienta virtual se deben de seguir algunos casos como
los que a continuación se detallan: primero se tiene que crear el usuario de la
página web, basado en el giro de la empresa para así poder llevar el orden de
la misma.
Una
vez realizado ese punto se procede a modificar todo lo que se necesita en base
a todo lo que se piensa que hay que mejorar o en base a todo lo que se piensa
que existe problema y mediante esta herramienta darle la solución
Las
perspectivas que va a manejar son las siguientes: recursos humanos, clientes,
financieras, cuentas por cobrar administración de los empleados. Esto es de
gran utilidad para que lleven un control en todas las áreas y estén al tanto de
cómo se encuentran en los procesos que se utilizan.
Es
así como las empresas comerciales estarán al tanto y le darán seguimiento de
una manera más segura y cómoda a los procesos.
En
una comparación con los datos que fueron obtenidos en la observación in situ,
la encuesta y en la entrevista, se ha determinado que la percepción que tienen
los clientes sobre las empresas comerciales es muy buena, los clientes confían
en las mismas.
En
cuanto a la realización de un cuadro de mando integral si es factible ya que
con este apreciaremos los objetivos estratégicos de las empresas y la evolución
de estas.
Analizaremos
las perspectivas que este posee y las evaluaremos para determinar cómo se
encuentran nuestras estrategias y con la eficacia que se están desarrollando.
CONCLUSIONES
De acuerdo a la investigación realizada se pudo determinar que el cuadro de mando
integral ayuda a determinar los objetivos estratégicos que poseen las empresas
comerciales.
Las
empresas comerciales hasta el momento todos los objetivos estratégicos
propuestos los han cumplido satisfactoriamente y siempre en beneficios para sus
consumidores.
La
opinión de los consumidores que visitan las empresas comerciales y de sus
aledaños es de vital importancia ya que se puede determinar en que están
fallando y así viceversa en que está determinándose victorioso.
REFERENCIAS
M, Muoz y M, Cuesta. “Gestión de la RSC”. Netbiblo. Primera Ed. pp. 25. Oleiros,
España. ISBN: 978-84-9745-510-7. 2010.
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* MBA.
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM) Extensión Bahía de Caráquez.,
Bahía de Caráquez – Ecuador. E-mail. vivicarvajalzambrano@gmail.com;
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8451-9683.
*
* Docente de la
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López. Bolívar
– Ecuador. E-mail.
marie.lia1983@hotmail.com. ORCID:
https://orcid.org/0000-0002-3630-7835.
*
* * Docente de
la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM) Extensión Bahía de Caráquez.
Bahía de Caráquez – Ecuador. E-mail. cesarbahia65@gmail.com. ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9373-2873.
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Doctor en
ciencias Pedagógicas. Decano y docente Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
(ULEAM) Extensión Bahía de Caráquez. Bahía de Caráquez – Ecuador E-mail. eduardocaicedoec@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3057-7591