Gestión de Calidad bajo ISO
9001:2015 para aumentar la satisfacción del Cliente
Quality Management under ISO 9001: 2015 to increase
Customer satisfaction
Elmer Tello De La Cruz*
Segundo Gerardo Ulloa Bocanegra**
Luis Edgardo Cruz Salinas***
Ricardo Steiman Benites Aliaga****
RESUMEN
En la actualidad
la industria del turismo viene creciendo constantemente sin embargo algunas
empresas no crecen en el mismo ritmo tal como el Complejo Ecoturístico Laguna
de Conache S.A.C. que en su diagnóstico inicial se pudo notar que no tenía un
sistema de gestión de calidad es por ello que la satisfacción del cliente se
registraba en un 29% . Por consiguiente como una solución a esta problemática
se aplicó un sistema de gestión de calidad basado en los capítulos 4, 5,6 Y 10
de la Norma ISO 9001:2015 el único fin de aumentar la satisfacción de cliente
pues ésta aumento a un 81%. El tipo de estudio de la investigación fue
aplicado, al mismo tiempo experimental. La población estuvo conformada por: los
25 colaboradores de la empresa y 12 clientes corporativos. La muestra estuvo
constituida por: (i) los 25 colaboradores de la empresa en estudio, (ii) 123
colaboradores del total de los clientes corporativos (empresas).
Palabras
clave: sistema, gestión
de calidad, ISO 9001:2015.
ABSTRACT
Currently
the tourism industry has been growing constantly, however some companies do not
grow at the same rate such as the Laguna de Conache S.A.C. In its initial
diagnosis, it was noted that it did not have a quality management system, which
is why customer satisfaction was recorded at 29%. Therefore, as a solution to
this problem, a quality management system based on chapters 4, 5, 6 and 10 of
the ISO 9001: 2015 standard was applied, the sole purpose of increasing
customer satisfaction as this increased to 81% . The type of research study was
applied, at the same time experimental. The population was made up of the 25
employees of the company and 12 corporate clients. The sample consisted of: (i)
the 25 collaborators of the company under study, (ii) 123 collaborators of the
total corporate clients (companies).
Key words: System, quality management,
ISO 9001: 2015.
INTRODUCCIÓN
En
la actualidad los clientes buscan en diferentes organizaciones que les brinden
un servicio donde los traten con amabilidad, cortesía, empatía de tal manera
que puedan generar interés por el producto o servicio que se está ofreciendo.
(Moran , Eloy. 2017) Bajo este contexto el
turismo se ha convertido en una parte productiva en la sociedad en donde se han
realizado cambios a fin de optimizar la
atención. ES por ello que se puede decir que no hay industria en donde se pueda
percibir un crecimiento muy apresurado en los últimos 50 años como el turismo.
(Begola Ordeñana. 2019). Este sector ha demostrado ser una actividad económica
resistente, especialmente una fuente importante de empleo (Alvari Calva,
Josselit. 2019) Desde que logró un
crecimiento del 7% en 2017, la industria del turismo se ha desarrollado muy
rápidamente en todo momento. España se ha convertido en el segundo país con
mayor número de turistas internacionales (Noticias Naciones Unidas, 2018,
párrafo 1) 4) Por su infraestructura y seguridad ambiental, ha mantenido su
relación calidad-precio y mantenido la oferta del hotel para cumplir
Expectativas del usuario (Molly, 2019, párrafos 2-3).
El
desenvolvimiento del turismo no solo depende de la variedad natural sino de
diversos factores es decir es una mezcla de diferentes tipos de servicio. (Delgado
del Carpio de Escalante, Peggy Gina. 2019)
Para satisfacer al turista siempre es necesario innovar, crear valor
agregado para diferenciarnos de la competencia, y lo más importante adaptarse a
los cambios de la competencia, lo que significa que si no hacemos mejoras
perderemos nuestro valor más valioso.
La
industria turística de Perú se ha posicionado con éxito como la tercera
industria más grande del país, solo superada por la pesca y la minería
(Delgado, 2015, páginas 12-13). Perú tuvo 4.4 millones de turistas de todo el
mundo en 2018 (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2018.p.1)
En la
ciudad de Puno, los lugares y atractivos turísticos son fundamentales para
conectarse con la naturaleza, por otro lado, los aspectos que más aprecian los
turistas para cumplir con sus expectativas son el alojamiento, la alimentación,
el transporte y la tranquilidad. Un lugar seguro (Cayo y Arcaya, 2012, p. 36).
El
complejo ecoturístico es un lugar para que las familias se relajen. La mayoría
se ubica en la ciudad de Trujillo. Estas pymes, como todas las organizaciones
del mismo campo, tienen problemas de atención al cliente, que pueden llevar a
la insatisfacción del cliente y en ocasiones incluso hacerlos desaparecer del
mercado (Altamirano, 2012, p. 18).
Actualmente,
CEL Conache SAC (Complejo Ecoturístico Laguna de Conache SAC) opera en el
entorno natural de L Lote. 21 centro poblado menor de conache, distrito de
Laredo, provincia de Trujillo, departamento la libertad, donde se observan
evidentes lagunas, dunas de arena y algarrobos, dicho lugar es el centro de
entretenimiento de la empresa, con restaurantes, deportes de aventura y
cruceros.
Así
mismo hay 25 colaboradores. De manera similar, entrevistar a los colaboradores
de la empresa y utilizar la herramienta de gráficos de Ishikawa para
identificar los siguientes problemas: tamaño del restaurante, calidad
deficiente del servicio, sobrecarga de trabajo, trabajadores no calificados,
suministro de trabajo retrasado, falla del sistema de toma de pedidos y
preparación. No tienen medidas precisas cuando son platos, y en ocasiones mal
funcionamiento de los aparatos eléctricos, lo que puede provocar retrasos en la
entrega de los pedidos.
En el
área de navegación, la gente siente problemas como discusiones entre clientes y
socorristas, porque a veces los clientes quieren recibir más personas de las
permitidas. Al comienzo del recorrido, las instrucciones del socio a los
clientes no son claras, por lo que lo mismo en el campo de los deportes de
aventura, tiene problemas, las herramientas de seguridad están en mal estado, Es
por ello que el 75% de todas estas deficiencias descritas son causadas por una
mala gestión de la calidad, y continuar haciéndolo generará insatisfacción.
Por
ello, es importante aplicar el sistema de gestión de la calidad bajo la norma
ISO 9001: 2015 para mejorar la satisfacción del cliente, ya que se han
explicado en detalle las deficiencias, y el propósito es brindar una solución
inmediata para incrementar las expectativas y fidelización de los clientes.
Obtener una mejor imagen, mejorar el desempeño de los empleados, aumentar los
márgenes de ganancia y, lo más importante, ser competitivo en este mundo
globalizado.
La
presente investigación tiene como fin aplicar
un Sistema de Gestión de Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2015 para aumentar la
Satisfacción del Cliente en el Complejo Ecoturístico Laguna de Conache
S.A.C,2020. Como formulación del problema se plantea: ¿Cuál es
el efecto de aplicar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015
en la satisfacción de los clientes en el Complejo Ecoturístico Laguna de
Conache SAC?
Este
trabajo de investigación hace mención algunos antecedentes nacionales, como la
investigación de Martínez,
Lachira y Aroca, (2018), el tipo de investigación es descriptivo-
correlacional. Esta investigación tuvo como fin determinar el efecto del
aprendizaje cooperativo sobre las habilidades sociales, la cual se llevó a
cabo, mediante un cuestionario para la recolección de datos, ya que es un instrumento
más utilizado en la investigación, así mismo para medir la calidad de servicio
a los estudiantes se basaron el modelo SERVQUAL.
Por
otro lado, Cruchaga,
(2016), en su investigación tuvo como fin, ejecutar un
Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la satisfacción de los clientes,
cumpliendo con los lineamientos de calidad de la norma ISO 9001:2008. El
estudio emplea un diseño pre-experimental, Así mismo, se llevó a cabo mediante
un check list de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por otra parte, se
aplicó un cuestionario del método SERVQUAL para conocer su nivel de
satisfacción.
En la investigación
se estableció primero que la empresa antes de la implementación de la norma ISO
9001:2008 contaba únicamente con el 57.14% de cliente satisfechos y un 42,86%
de clientes insatisfechos, después de la ejecución del Sistema de Gestión de
Calidad, la satisfacción de los clientes aumento a 84,58%, manifestando de esta
manera que existe una validación efectiva de que la calidad y satisfacción son dos
constructos diferentes, pero que son coherentes entre sí.
De
igual manera se presentan a Rosales,
(2018) en su investigación con el fin de diseñar
un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para
aumentar las expectativas de los clientes de la organización. El tipo de investigación es básica, con diseño no experimental –
transversal, se llevó a cabo, mediante la lista de verificación de la norma y
la encuesta, la determinación de la situación actual respecto a la norma ISO
9001:2015 y por ultimo determino el grado de satisfacción del cliente. Concluye
en su investigación que la
compañía muestra bajos niveles de cumplimiento de la norma, se puede deducir
que la empresa cumple solamente el 22.22% en diagnostico preliminar; por la cual
se elaboró el 100% de los requisitos requeridos por la norma. Asimismo, el
nivel de la satisfacción de los clientes muestra que el 93.75% se encuentran
parcialmente de acuerdo y el 6,25% se encuentran de acuerdo.
En
cuanto a las teorías de la presente investigación, de acuerdo a la variable
aprendizaje cooperativo, Las definiciones que se derivan de ella, son los
siguientes: La calidad aplica a todas las actividades, la calidad es
responsabilidad de todos, la calidad es satisfacción al cliente, todos somos
clientes, unos de otros, la calidad es prevenir, calidad es mejorar y
satisfacer las expectativas del usuario (Sanabria, Romero y Flórez, 2014,
p.184) tal es asi que (Pilco, David; Fernández, Mario 2018) nos hace mención
que la calidad busca centralizarse en el
cumplimiento de las expectativas del
cliente con el único fin de
mejorar continuamente todos los
procesos. Así mismo, (Chávez y Huangal, 2019, p.32), nos dice que la calidad no
es un asunto de suerte, tiene que ser conducente y es una herramienta valiosa
que nos permite ser competitivo. Finalmente, todas las teorías relacionadas a
la calidad son similares puesto que se toma en cuenta las características de
cada producto, el cual cumplen una serie de especificaciones para poder cumplir
con la necesidad del cliente. (Morales, Rubén. 2018)
El
sistema de gestión de la calidad es la actividad básica que se realiza para
obtener la calidad de los productos o servicios de la empresa, o más que nada
que cumpla con las expectativas de los clientes. El sistema de gestión de la
calidad actual muestra que el foco principal está en cómo se hacen las cosas y
por qué, y el proceso se especifica por escrito y dejar constancia que
demuestre que la obra no solo se completa según lo previsto, sino también a los
resultados y efectividad del sistema (Mas, Sapena, García y Ramírez, 2018, p.
2). Es importante aplicar un modelo que evalúe la calidad del servicio puesto
que se tendrá una herramienta que contribuya al análisis en la satisfacción del
cliente. (Terranova, Julio; Bravo, Ángel. 2017)
El
principio de gestión de la calidad es una fuente importante para orientar el
éxito de una organización, porque tiene como objetivo considerar las
necesidades de todas las partes relevantes (Ahmad, Hjm e Ideris) y mejorar
continuamente las funciones de la empresa, 2013, página 9). Los 7 principios de
la gestión de la calidad se enumeran a continuación: centrado en el cliente,
liderazgo, aportes del personal, métodos de proceso, mejora, toma de decisiones
basada en la evidencia, gestión de relaciones (Zracna, Sanja y Miroslav, 2019,
páginas 3-4).
Como
otros sistemas de gestión de la calidad, la norma ISO 9001 también aporta
beneficios a la organización: ventaja competitiva, mejora de las operaciones de
la empresa y atractivo de la inversión, porque mejora la imagen de la
organización (marca), ahorra costes, aumenta la comunicación interna y mejora
la satisfacción del cliente. La implementación de la disciplina interna permite
identificar problemas para corregirlos y prevenirlos (Priedi, 2012, p. 3). Además, un sistema de gestión permitirá
fiscalizar de manera ordenada las actividades y/o procesos de la organización
con el único fin de obtener resultados esperados. (Sotolongo Sánchez , Maria.
2018)
La
satisfacción del cliente es uno de los principales objetivos de las actividades
de marketing y de toda la organización, los clientes satisfechos se reflejan en
el crecimiento de la organización, por lo que es muy importante cumplir con las
expectativas en la medida de lo posible. Número de clientes (Wikhamn, 2018,
página 3). Por otro lado (Park et al., 2019, página 2) señalaron que la
satisfacción del cliente es una percepción, es decir, la respuesta emocional
instantánea al obtener un producto o servicio, que es provocada por el proceso
cognitivo de los usuarios. De manera similar (Lahap, Ramli, Said, Radzi y Zain,
2016, p. 3), la satisfacción proviene de que el producto cumpla o supere las
expectativas del cliente es por ello que para superar estas expectativas es
importante que exista una buena motivación del trabajador pues incidirá de
manera positiva en la satisfacción de cliente por consiguiente aumenta su
lealtad.
(Tapia, Gina; Arteaga, Alberto. 2019)
El
método SERVQUAL es un método estándar que se utiliza para evaluar la
satisfacción del cliente en las empresas de servicios (Chang, Jen, Fen, Ming y
Chen, 2010, página 10). Asimismo, el método está diseñado a partir de cinco
dimensiones de calidad: tangibilidad, confiabilidad, sensibilidad o capacidad
de respuesta y empatía (Yousapronpaiboon, 2013, p.2). El
ciclo PHVA es un
método implementado por Deming, que incluye planificación, ejecución,
verificación y ejecución. Es una herramienta de mejora continúa diseñada para
brindar productos a bajo costo y utilizada para mejorar los procesos de la
organización (Wilcox, 2005, pág.5).
La
escala Likert se llama Rensis Likert, es una herramienta de medición, a
diferencia de las preguntas con preguntas positivas / negativas, nos permite
comprender las actitudes (además de conocer la precisión del encuestado), en
una escala del 1 al 5. . Entre ellos, totalmente en desacuerdo, en desacuerdo,
ni en desacuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo (Bernstein,
2005, páginas 1-2).
Según
(Rosales, 2018, p. 82). La confianza de las herramientas de medición es crucial
porque nos permite comprender la confiabilidad y consistencia del instrumento,
donde 0 es igual a cero confiabilidades y 1 es igual a confiabilidad ideal.
El
diagrama ISHIKAWA es una herramienta para la detección de problemas de la
empresa que contiene la relación entre las causas de los efectos provocados por
las molestias (Hoła, Nowobilski, Szer y Szer, 2017, páginas 4-5). Por otro lado
(Lira, Hira, Oliveira, Portellinha y Nakano, 2017, página 1) el mencionado
diagrama de Ishikawa es una de las herramientas de conocimiento y calidad, que
nos permite visualizar los defectos de la organización para darle soluciones.
La
entrevista es uno de los procedimientos de selección más extensos para obtener
información, se da entre dos o más personas que intercambian ideas entre sí
para realizar alguna investigación (Millman, 2016, p. 2).
MATERIALES Y MÉTODOS
El tipo
de investigación fue aplicada, de diseño pre-experimental porque existe una problemática que tenemos que dar solución y una
hipótesis para contrastar, así mismo nos servirá para comparar con estudios ya
realizados de un antes y después para verificar los resultados proyectados
(Chávez y Huangal, 2019, p.49). Se empleó por instrumentos un cuestionario y un
check list que nos permitirán cumplir con los objetivos planteados en la
investigación.
Para el
logro de los objetivos específicos se procedió a emplear las siguientes
técnicas y herramientas:
Con el
fin de determinar la satisfacción actual de los clientes del Centro
Ecoturístico Laguna de Conache SAC, utilizamos el método SERVQUAL para
encuestar a empleados de varias empresas, e investigamos cinco dimensiones:
tangibilidad, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía. Escala Likert para
evaluación.
Para
diagnosticar el estado actual de la empresa investigada, según los capítulos 4,
5, 6 y 10 de la norma ISO 9001: 2015, se realizó un análisis documental de
check list de la norma ISO 9001: 2015 mediante la verificación de los
documentos de investigación. Para aplicar los Capítulos 4, 5, 6 y 10 de la
norma ISO 9001: 2015, nos propusimos analizar cada requisito de la regulación y
desarrollamos una estructura documentada basada en la norma ISO 9001: 2015.
Para
evaluar la satisfacción del cliente, luego de aplicar el sistema de gestión de
la calidad de acuerdo con los Capítulos 4, 5, 6 y 10 de la norma ISO 9001:
2015, se encuestó a los empleados de cada empresa mediante el cuestionario del
método SERVQUAL, el cual midió cinco Dimensiones: tangibilidad, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y también se evaluará en la escala
Likert.
El
cuestionario del método SERQVUAL es una herramienta validada que consta de 22
preguntas, divididas en 5 dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía, también es confiable, su α cronbach es 0,825, lo que significa Excelente
confiabilidad. Del mismo modo, el check list es una herramienta que ha pasado
la verificación reglamentaria ISO 9001: 2015.
La
investigación venerar la pertenencia intelectual, la autenticidad de los
resultados, la confianza de los datos entregados por la organización en estudio
y a no declarar la identidad de las personas que colaboran en el estudio.
RESULTADOS
En esta
investigación como primer punto pudimos determinar el grado de satisfacción de
los clientes en la organización a través de un Pre test el cual arrojó un 29%
de satisfacción pudiendo demostrar que el nivel de satisfacción en el centro Ecoturístico
Laguna de Conache S.A.C es muy bajo. Por consiguiente, se aplicó la siguiente herramienta,
pero a través de las 5 dimensiones propuestas para esta investigación en donde
se obtuvo un 41 % de tangibilidad, 36 % en seguridad, 34 % en empatía, 28 % en
fiabilidad y 22 % capacidad de respuesta.
Como se segundo punto se procedió a elaborar
un diagnóstico de la situación en la que se encontraba la organización para
ello se aplicó los capítulos 4, 5, 6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 los cuales
determinaron que el complejo Ecoturístico carecía de estos es por eso que se
procedió a desarrollar una estructura documental como parte de la gestión de
calidad.
Finalmente,
después de la aplicación del sistema de gestión de calidad, basados en los
capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 pudimos determinar a través de
un post test que el nivel de satisfacción había aumentado a un 81%.
DISCUSIÓN
En el diagnóstico del nivel de satisfacción del
complejo ecoturístico, éste se encontraba en un 29% sin embargo Cruchaga (2016), en su investigación obtuvo un 57.1% como
resultado inicial en su pre test aún muy por encima de los resultados de
nuestra investigación este autor considera que aún se puede aumentar el nivel
de satisfacción tal como lo tuvo que hacer Martínez et al (2018) que al aplicar
su pre test de satisfacción al cliente obtuvo como resultado un 16.6% es decir tuvo más cosas que mejorar.
Cuando se diagnosticó la situación actual del
sistema de gestión encontramos que la empresa carecía totalmente de los
capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 comparándolo con la investigación de Beltrán
(2018) este autor obtuvo un 31% en su etapa inicial pero sus resultados
llegaron hasta un 79% en nivel de satisfacción, de la misma manera Rosales
(2018) obtuvo un 22% en su etapa inicial.
En la evaluación del nivel de satisfacción luego de
la aplicación del sistema de gestión de calidad los cuales están fundados en
los capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO 9001:2015 se logró un 81% en
comparación a un 29% de lo que obtuvimos en la fase inicial de este diagnóstico.
Este aumento se debe al compromiso que asumió la dirección de la empresa con la
única finalidad de poder mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
CONCLUSIONES
En el diagnóstico
inicial del nivel de satisfacción del complejo ecoturístico se determinó que la
organización se encontró en un 29% de satisfacción.
El diagnóstico de la
situación actual con respecto a los capítulos 4,5,6 y 10 de la norma ISO
9001:2015 el complejo Ecoturístico Laguna de Conache S.A.C. incumplía
totalmente con los requisitos antes mencionados. Se concluye que la aplicación
del sistema de gestión de calidad en relación a los capítulos antes mencionados
mejoró el nivel de satisfacción del cliente quedando en un 81% en su etapa final.
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* Magister/
Coordinador Carrera Profesional de Ingeniería Industrial, La Libertad, Perú. elmertellodelacruz1@gmail.com,
ORCID: 0000-0002-0314-6289
** Magister/DTP de Ingeniería Industrial , La Libertad, Perú. sulloab@ucvvirtual.edu.pe,
ORCID: 0000-0003-1635-9563
*** Docente, Universidad César Vallejo,
Chepén, Perú. lecs35@hotmail.com, ORCID: 0000-0002-3856-3146
https://scholar.google.es/citations?view_op=list_works&hl=es&user=CHdfVg0AAAAJ
**** Magister en
Administración de Empresas, Universidad del Pacífico, Lima, Perú. Ricardobenitesa3@gmail.com,
ORCID: 0000 - 0002 - 8819 - 1651