Evaluación de la calidad percibida del servicio por los consumidores en los restaurantes de la ciudad de Milagro

Gina Sandy Tapia Montero, Benito Alberto Arteaga Mora

Resumen


La investigación busca conocer la situación de calidad del servicio de los restaurantes de la ciudad de Milagro por la importancia de este subsector de la economía que debe ser potenciado por ser esta ciudad un punto de alta demanda de alimentos y bebidas por su ubicación geográfica cercana a Guayaquil, sede de la agroindustria azucarera y punto de tráfico Guayaquil-Quito y Norte-sur del país. El objetivo general fue evaluar la calidad percibida del servicio por los consumidores en los restaurantes de platos a la carta que atienden a un segmento medio de la población de la ciudad de Milagro. La unidad de análisis fueron profesionales residentes en la ciudad, la población se la estimó en 11.287 individuos. La muestra con un error del 5%, nivel de significación del 95% ascendió a 298 individuos. El modelo aplicado fue el Servperf, para ello se diseñó un cuestionario en escala de Likert con 19 afirmaciones. Se evaluaron cinco variables que fueron elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad/capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las principales conclusiones se mencionan a continuación: i) siendo la capacidad de respuesta la mayor debilidad de los establecimientos y la fiabilidad su mayor fortaleza, las tres variables de empatía, elementos tangibles y seguridad, presentan poca diferencia entre sí; ii) En la variable de responsabilidad/capacidad de respuesta donde el resultado evidencia un bajo nivel de  empoderamiento de los trabajadores con respecto al negocio; iii) En la variable de elementos tangibles, la de menor puntuación es el indicador de instalaciones exteriores y área de estacionamiento; iv) Los resultados de la evaluación indican la necesidad de un amplio esfuerzo por mejorar la infraestructura de los restaurantes de Milagro, ascendiendo de un negocio muy local a uno que atraiga clientes de otras ciudades. 


Palabras clave


satisfacción del cliente, restaurantes, servicio, comportamiento del consumidor

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DOI: https://doi.org/10.37956/jbes.v4i2.94

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